数据报告

6月25日，伽马数据发布了《游戏消费者权益保障调查报告》（以下简称：《报告》）。该《报告》有以下数据值得关注：

• 消费者针对游戏的投诉占总受理投诉的比例从2019年的4.5%下降到2020年的3.3%
• 86%游戏用户认为相较于以前，现在的游戏环境得到改善
• 超七成用户认为应打击游戏虚假宣传
• 近九成游戏消费者认为未成年人游戏保护取得成效

游戏环境得到改善，游戏消费者满意度提升

根据中消协公布的数据，相较于2019年，2020年中消协受理的游戏相关投诉占总受理投诉的比例降幅明显，从4.5%降至3.3%。

数据来源：伽马数据（CNG）

游戏相关投诉的减少主要源于游戏消费者对现阶段游戏环境满意度的提升。伽马数据（CNG)针对游戏用户的调查显示，近九成游戏用户认为相较于以前，现在的游戏环境得到改善。而改善的原因体现在多个方面，包括游戏内反外挂、反作弊功能，未成年用户保护，用户私人信息保护，游戏付费环境，客服服务质量等方面。

数据来源：伽马数据（CNG）

虽然整体趋势向好，但值得注意的是，自2017年起，售后服务连续四年成为游戏受理投诉中占比最高的部分，2020年比例较前两年有所上升，达到49.5%。

数据来源：伽马数据（CNG）

由此可见，尽管游戏消费者对现阶段游戏环境的满意度有所好转，但客服质量依旧是游戏环境需要重视和改善的问题。售后服务作为直接对接用户的重要环节，其产生的负面效果将会大大影响游戏体验感。

“氪金”刻板印象有所改善，超七成用户认为应打击游戏虚假宣传

“氪金”是移动游戏长期给用户带来的“刻板”印象，对此伽马数据对“氪金”现象进行了相关调研。调研结果发现，目前“刻板”印象得到好转，有超四成的用户认为目前大多数移动游戏在不充值的情况下也能得到较好的体验，42.6%的用户则认为部分游戏可以做到。

数据来源：伽马数据（CNG）

游戏的付费环境方面，整体状况也有所改善。根据调研用户的反馈来看，用户认为现阶段游戏付费更加方便、稳定、安全，充值方式更加合理，有效地减少误充错充发生。

数据来源：伽马数据（CNG）

尽管游戏体验整体表现向好，但伽马数据的监测显示，多数消费者依旧希望游戏企业在用户隐私权益上能加强保障。“保障消费者个人隐私信息”“完善可投诉、申诉渠道”呼声依旧强烈。

数据来源：伽马数据（CNG）

此外，游戏消费者对游戏企业进行虚假宣传产品提出质疑，超七成受调研用户认为“打击游戏中的虚假宣传”是加强对游戏消费者权益保护的重要方向。同时部分调研用户认为现阶段有关游戏消费者权益保障的法规条例尚不完善，未来应“完善相关法规”，进一步保障消费者权益。

数据来源：伽马数据（CNG）

未成年人游戏保护取得成效，游戏产品适龄逐步细分

在青少年保护方面，接近九成游戏用户认为现阶段的未成年人保护取得一定成效。其中，“未成年在游戏中消费时提醒家长”和“限制未成年的游戏时长”是家长最为重视的两个功能。

数据来源：伽马数据（CNG）

得益于游戏企业对防止未成年人沉迷游戏所作的努力，未成年人保护系统得到很好的反馈。一方面，加大技术投入并完善验证流程，超八成的游戏消费者认为现阶段游戏在限制未成年人游戏时间、未成年人实名制认证方面比过去做得更好。

另一方面，企业针对不同游戏产品进行的适龄分类，超六成的消费者认为游戏中对于未成年人的适龄提示比过去做得更好。

数据来源：伽马数据（CNG）

从报告调查结果来看，随着产业发展成熟与业界各方的努力，当前游戏产业环境正在慢慢变得更好，游戏消费者对游戏坏境跟游戏体验认可度提高。不过一些问题仍需得到进一步重视，例如消费者权益还需加强保障、未成年防沉迷方面依旧需不断完善等。